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全省12315诉求处理工作“新标尺”出炉-乐鱼app官网入口

发布时间:2023年10月10日07:18 来源:

湖北日报讯 (记者汪子轶、通讯员陈默涵、郭姗姗)接到消费者投诉后,怎么接、怎么干有了“湖北标准”。9月25日从省市场监管局获悉,该局印发了《湖北12315诉求处理全流程工作规范(试行)》(以下简称《规范》),全省12315诉求处理工作“新标尺”正式出炉。

《规范》共六部分内容,分别对12315诉求的接收、录入、分送、办理、督办、回访、归档等环节进行统一规范,明确了接诉用语、诉求录入七要素、录入办结规范填写等内容,通过程序化、模板化、标签化应答和处理提示,对全省12315消费者诉求处理工作起到指导作用。《规范》还结合当下热点问题和市场监管重点,突破了传统的固定分类限制,为分类不明确的商品或服务、政策监管、网络舆情等内容一一贴上关键词标签,便于风险预警系统识别与分析。

在湖北,12315“四件套”——电话、app、微信公众号和小程序,支付宝及淘宝小程序,现场投诉……这些渠道产生的维权诉求都将汇总至全国12315平台,最终流向市场监管所和具体的业务部门。今年上半年,湖北12315平台平均每天要处理消费诉求超2900件,为消费者挽回经济损失7617.81万元,大数据平台成为了维权风向标、监管导航塔。同时,海量投诉数据和全程智慧监管更需要《规范》的指引。

今年,省市场监管局研发上线12315风险预警系统,除了沿用大数据分析技术,还创新性地加入了人工智能、云计算等技术,在消费维权领域首创引入了数据挖掘、聚类分析等功能,及时发现新兴、前沿消费问题,预测消费纠纷走向。

省市场监管局相关负责人透露,《规范》配套12315风险预警系统在全省市场监管系统的应用,标志着湖北消费维权智慧监管迈入智慧化时代。

【责任编辑:王会】

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